Как оценить качество обслуживания в своей компании? Для этого существует много методов, но самым эффективным считается «Mystery Shopping» («таинственный покупатель»). Считается в Европе, а у нас? Попробуем разобраться.

История вопроса

Этот инструмент управления качеством появился в 1970-х годах в США, когда для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Закрепилось и название «Mystery Shopping». Преимущество «тайного покупателя» - секретность и неожиданность проверки. Специально обученный человек делает покупку, а потом оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и многое другое.

Первый среди лучших

Сегодня высокий уровень обслуживания является важнейшей фактором в увеличении уровня конкурентоспособности предприятия. Поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Существует несколько способов оценки. Например, традиционные инспекции и рейды. Правда, у них есть существенный недостаток: о проверках нередко становится известно заранее. Другой метод - опрос клиентов и покупателей. Но и здесь есть свои минусы: опросы требуют больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда полная и правдивая. Покупатели могут чего-то не заметить или просто не знать, как их должны были обслужить. Поэтому технология «таинственного покупателя» шагает семимильными шагами.

Агенты 008

Вербовка в «таинственные покупатели» происходит примерно так: довольно часто людей привлекают через интернет или по принципу «снежного кома» - через знакомых, родственников, друзей. Расписание визитов подставных покупателей должно совпадать по времени с основной волной обычных потребителей, а также покрывать «обеденные часы», чтобы оценить персонал разных в режимах работы. Определяется также, кто какие точки посещает. Но подобрать агентов - это еще не все. Их нужно обучить, как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкеты.

На собственной шкуре

Сегодня довольно часто крупные компании заказывают «проверки» различным агентства, поэтому возможность стать «таинственным покупателем» представилась практически сразу. Цель акции заключалась в том, чтобы определить насколько эффективно прошло обучения сотрудников общепита. Для этого нужно было покушать-выпить в определенных ресторанах и барах – после чего заполнить несколько анкет. Получить законно заработанные денежки  (100 рублей – никогда б не подумал, что столько стоит мой труд, естественно, что за ужин в ресторане платит агентство).

Немногие знают, что перед тем как налить пиво в бокал – следует его ополоснуть? Как часто нужно менять пепельницу? Как правильно разговаривать с клиентом? Какие блюда и алкоголь предлагать в первую очередь? Как не допустить скандала? Эти и другим вещам на протяжении двух недель обучали персонал. Я же получил эту информацию за полтора часа сидя в неудобном кресле и слушая девушку-координатора проекта. Вдогонку дали почитать презентацию – где все было расписано куда более понятно и подробно.

Понятно дело – далеко не все могут ответить, из чего состоит это блюдо, откуда у вас морс или свежее ли мясо? Бармен не дольет пива – оставив пятисантиметровую пенную шапку. Это мелочи – которые интересно подмечать. В первом ресторане - да, а в третьем – нет. Становиться скучно и кусок не лезет в горло. Куда интереснее провоцировать персонал, устраивать небольшие шоу. Попросить официанты другую порцию, потому что мясо жесткое, попросить помять бокал – потому что он грязный или заплатить по счету «десятками». Реагируют люди по-разному. Слава богу, выдержки хватает не хамить, и – мне и им. С другой стороны, если раскрыть себя – добрый бармен предложит угостить забесплатно, а официант – ужин за счет заведения. Разве плохо? Да и  заполнять потом нужные отчеты куда как приятнее. Совесть кстати не беспокоит, разве можно уволить человека из-за того, что бокал не высушил? И такая практика - норма. Поэтому у нас получить правдивую и точную информацию очень сложно.

Получается, что вроде бы эффективная на первый взгляд технология «таинственного покупателя» - на деле не так уж  и хороша. И чем-то напоминает детскую игру в шашки – когда игроки стремятся как можно быстрее проиграть. За такую игру в поддавки многие компании платят очень большие деньги.     

Специально для "МедиаПилота", Иван Перминов, копирайтер отдела продвижения ООО НПФ "ДатаКрат-Е" (Екатеринбург).